O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados de pesquisa sobre a avaliação da qualidade do serviço de distribuição física prestado por fornecedores da indústria de bens de consumo ao comércio atacadista e varejista. Para tanto, foi desenvolvida uma metodologia para medir a qualidade do serviço de distribuição física, que foi aplicada em dois momentos distintos: logo após a implementação do plano real, em 1994 e no final de 1995. Os resultados indicam fortes mudanças de comportamento do mercado ao longo do período decorrido entre as duas pesquisas. Os resultados demonstram que a importância do serviço ao cliente, como variável de decisão de compra entre a indústria de bens de consumo e comércio, tem crescido substancialmente ao longo do período considerado nas duas pesquisas. A pesquisa também demonstrou que, se por um lado, o cliente tornou-se mais exigente por melhores serviços, por outro, os fornecedores pioraram o nível de serviço de distribuição física. O percentual de clientes insatisfeitos, por conseguinte, aumentou substancialmente entre junho de 1994 e o fim de 1995.

The objective of this paper is to present the results of research developed to determine the quality of physical distribution services offered by the grocery industry as perceived by retailers and wholesalers. A methodology was developed in order to measure the service quality, which was applied at two different moments: soon after the implementation, in 1994, of the Brazilian economic plan called the "Plano Real", and at the end of 1995. The results show great changes in the market behavior over the time interval between the two phases of the research. The results also show customer service as a purchasing variable that is increasing in importance. Retailers and wholesalers are raising their service requirements as suppliers are decreasing their service quality level. As a result, the percentage of unsatisfied client firms substantially increased from June 1994 to December 1995.