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标题：The effect of perceived service fairness toward relationship quality and switching intention (a case study of patient from X generation and Y generation in a hospital)
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作者：Achda Ferdians ; Nicky Andrian ; Muhammad Haris Muhajat 等
期刊名称：Research, Society and Development
电子版ISSN：2525-3409
出版年度：2020
卷号：9
期号：8
页码：1-23
DOI：10.33448/rsd-v9i8.6265
出版社：Grupo de Pesquisa Metodologias em Ensino e Aprendizagem em Ciências
摘要：Esta pesquisa foi conduzida com a hipótese da influência da percepção de justiça de serviço (que consiste em justiça de preço, justiça processual, justiça interacional e justiça de resultados) sobre a qualidade do relacionamento (que consiste em variáveis de confiança e compromisso) e a mudança de intenção e suas diferenças na geração X e Y. Foi realizada uma pesquisa para descobrir os fatores que afetam o comportamento do paciente com intenção de mudança e verificou-se que o fator médico é o fator dominante. O estudo foi realizado em um dos hospitais da região central de Jacarta, que utilizou 524 participantes, incluídos nos critérios de 600 participantes-alvo, dos quais 40% geração X e 60% geração Y; o estudo está usando pesquisa qualitativa e quantitativa; e o tipo de pesquisa é pesquisa exploratória. Este estudo está usando o método de análise PLS-SEM. Obteve resultados muito diferentes da referência existente, onde as hipóteses de justiça percebida e qualidade da relação de serviço com intenção de troca são todas rejeitadas. As diferenças entre a geração X e Y, uma relação de confiança com a intenção de mudar, constatam que a equidade de preço está relacionada ao comprometimento na geração X, vice-versa na geração Y. Concluiu que, em algumas contribuições para a gestão hospitalar, fornece reflexões sobre a necessidade de outros estudos em hospitais com características diferentes dos locais de estudo, como a necessidade de pesquisas mais aprofundadas relacionadas a fatores médicos.
其他摘要：This research was conducted with the hypothesis of the influence of perceived service fairness (which consists of price fairness, procedural fairness, interactional fairness and outcome fairness) variables on relationship quality (consisting of trust and commitment variables) and switching intention and their differences in generation X and Y. Survey was conducted to find out the factors that affect the switching intention patient behaviour and it is found that the physician factor is the dominant factor. The study was conducted at one of the hospitals in Central Jakarta which using 524 respondents, who were included in the criteria of 600 target respondents, of which 40% generation X and 60% generation Y, the study is using qualitative and quantitative research, and the type of research is exploratory research. This study is using PLS-SEM analysis method. It obtained results, which are far different from the existing reference, where the hypothesis of perceived fairness and service relationship qualilty with switching intention are all rejected. The differences between generation X and Y, A relationship of trust with switching intention in, it is found that price fairness is related to commitment in generation X, vice versa in Y generation. It concluded that in some input for hospital management and provides thoughts on the need for other studies in hospitals that have different characteristics from the study sites as the need for deeper research related to physician factors.
关键词：Perceived service fairness; Relationship quality; Switching intention; Hospital.