文章基本信息

标题：شناسايي و انتخاب مناسبترين رسانههاي اجتماعي براي توسعة سيستمهاي مديريت اجتماعي ارتباط با مشتريان (پيمايشي در بانك ملي ايران)
其他标题：Identifying and selecting the most appropriate social media for the development of SCRM systems
本地全文：下载
作者：Khoshheykal, Masoud ; Nezafati, Navid
期刊名称：Journal of Information Technology Management
印刷版ISSN：2008-5893
出版年度：2015
卷号：6
期号：4
页码：607-628
DOI：10.22059/jitm.2015.52453
摘要：بيشك فناوري اطلاعات يكي از اصليترين عوامل ايجاد تحـول در جوامـع امـروزي است. همانند ساير اجزاي درگير در اجتماع، مشتريان سازماني نيز دچار تغيير شدهانـد تـا بـدانجا كه از آنها با عنوان «مشتريان اجتماعي» ياد ميشود؛ بنـابراين چـالش پـيش روي سـازمانهـا، ناتواني در پيگيري نيازهاي مربوط به ايشان با استفاده از ابزارهاي پيشيني چون CRM خواهـد بود. ظهور مفهوم مديريت اجتماعي ارتباط با مشتريان در اوايل سال 2009 ،درواقع پاسـخي بـه اين نياز در نظر گرفته ميشود. با اين حـال فراينـد توسـعة چنـين سيسـتمهـايي بـا توجـه بـه گستردگي رسانههاي اجتماعي بيش از پيش دشوار به نظر ميرسد. از اين رو مطالعة پيش رو در پي شناسايي برترين رسانههاي اجتماعي براي توسعة سيستمهاي ياد شده بـا اسـتفاده از فنـون تصميمگيري چندمعياره است. بر اين اساس، پس از جمعآوري دادههاي نظرسـنجي از خبرگـان فعال در دو حوزة بازاريابي و انفورماتيك بانك ملي ايران، به تحليـل آنهـا پرداختـه شـد. نتـايج مناسبترين رسانهها را براي توسعة سيستمهاي مزبور، تارنماها و شبكههـاي اجتمـاعي معرفـي ميكند.
其他摘要：Undoubtedly, information technology is one of the main factors for change in modern societies. As the other components involved in the community, organizational customers have undergone changes to the extent that they are referred to as "social customers"; So, the inability to follow the desires needs and tastes pertaining to them which presents challenge for organizations using the previous tools, such as CRM. In fact, the emergence of the concept of SCRM in early 2009 is considered to be a response to such a requirement. However, regarding the variety of social media, the process for developing such systems seems more difficult to track. Hence, in the present study, we are seeking for the identification of the best social media to develop aforementioned systems, using the concept of multi-criteria decision making. To do this, survey data were collected from experts working in two areas, namely, marketing and informatics of Bank Melli Iran. Then, the collected data were analyzed. The results represented "social sites and networks" as the most appropriate media for the development of SCRM systems.
关键词：رس;نة ;جتم;عي، مديريت ;جتم;عي ;رتب;ط بـ; مشـتري;ن، مـديريت ;رتبـ;ط بـ; مشتري;ن
其他关键词：Customer relationship management;social customer relationship management;Social media