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标题：Avaliação do desempenho dos serviços de informação: da qualidade dos sistemas à satisfação dos clientes
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作者：Maria Beatriz Marques
期刊名称：Páginas a&b
印刷版ISSN：0873-5670
电子版ISSN：2183-6671
出版年度：2014
页码：120-137
出版社：Gabinete de Estudos a&b; CETAC.MEDIA
摘要：Introduz-se o conceito de avaliação como uma operação metodológica estratégica para a melhoria contínua das organizações e assume-se a necessidade de avaliar o desempenho dos Serviços de Informação de Arquivo e de Biblioteca. Analisa-se o conceito de Qualidade Total das organizações a partir de uma nova dimensão e de uma nova visão dos Serviços Públicos, que colocam os interesses dos clientes no centro da sua gestão e conduzem a uma substituição das práticas transacionais pelas práticas relacionais. Conclui-se que a avaliação da qualidade e a avaliação da satisfação são caminhos complementares e/ou alternativos para avaliar o desempenho das organizações.
关键词：Avaliação do Desempenho; Qualidade Total; Satisfação do Cliente; Marketing