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标题：Avaliação do transporte público urbano realizado por ônibus: uma abordagem exploratória
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作者：André Luís Policani Freitas ; Túlio Baita dos Reis
期刊名称：Revista Produção Online
印刷版ISSN：1676-1901
出版年度：2013
卷号：13
期号：3
页码：814-842
语种：English
出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Devido ao surgimento de novas modalidades de transporte, empresários e governos que operam ônibus urbanos têm se interessado cada vez mais em avaliar a qualidade do transporte segundo a satisfação dos usuários. Uma vez que os usuários entram em contato com aspectos relacionados às categorias pertinentes ao serviço de transporte, tais como veículos, vias e paradas, atendimento, tempo e valor agregado, eles são capazes de avaliar a qualidade do transporte à luz destas categorias. Neste contexto, este artigo propõe uma abordagem metodológica para avaliar o transporte público urbano realizado por ônibus, segundo a percepção dos usuários. Fundamentado em sete dimensões da qualidade de serviços, o modelo resultante é composto por 33 critérios que foram organizados em um questionário. Apesar do caráter exploratório, os resultados do estudo revelaram que a abordagem e o modelo constituem uma ferramenta simples e viável para o tratamento do problema em questão. Espera-se que este modelo seja capaz de auxiliar gestores nos processos de tomada de decisão.
其他摘要：Due to the arise of new forms of transportation, businessmen and governments that operate urban buses have been more and more interested in assessing the quality of transportation according to the users’ satisfaction. Since the users have experienced aspects related to categories that concern the transportation services, such as vehicles, roads/bus stops, service, time and values, they are able to evaluate the quality of transportation according to these categories. In this context, this article purposes a methodological approach for evaluating the public urban transport carried out by bus according to the users’ perception. Supported on seven dimensions of service quality, the resultant model is composed by 33 criteria which were organized into a questionnaire. In spite of the exploratory context of the study, the results showed that the proposed approach and the resultant model constitute a simple and viable tool for the analysis of the problem. We hope this model is able to aid managers in decision making processes.
关键词：Qualidade em serviços. Satisfação do consumidor. Transporte público.
其他关键词：Service quality. Customer satisfaction. Public transportation.