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标题：Três Modelos Integrativos de Gestão de Serviços: Um Comparativo sob Critérios Metateóricos
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作者：da Silva, Jussara Goulart ; Urdan, André Torres
期刊名称：REMark : Revista Brasileira de Marketing
电子版ISSN：2177-5184
出版年度：2016
卷号：15
期号：5
页码：699-711
语种：Portuguese
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：A prestação de serviços orientada pelo mercado é um desafio para organizações ao redor do mundo, cuja solução passa pela articulação de diversas disciplinas. Nessa linha, três modelos de gestão de serviços sobressaem, pela natureza integrativa, na literatura: de Hiatos, de Estágio-Portão em Serviços e de Design de Serviço Multiníveis. Resta saber acerca do padrão de cada um deles como concepção teórica. Assim, realizou-se uma avaliação preliminar comparativa dos três modelos, segundo critérios meteóricos. Os resultados sugerem que todos eles ostentam méritos, mas se encontram em estágios distintos de consolidação teórica. Mesmo o de Hiatos, mais sedimentado, reclama aprimoramento. O de Design de Serviço Multiníveis é o mais carente de aprimoramento. No estágio em que se encontram esses estágios, a cada modelo se ligam algumas indicações para aplicações práticas. A melhoria do panorama traçado depende de mais e mais pesquisas, também, no Brasil.
其他摘要：Market-oriented service delivery is a challenge for organizations around the world, whose solution involves the articulation of several disciplines. In this line, three models of service management stand out, by their integrative nature, in the literature: of Hiatus, of Stages-Gate in Services and of Multi-Service Design Services. There remains to be known about the pattern of each of them as theoretical conception. Thus, a preliminary comparative evaluation of the three models was performed according to meteorological criteria. The results suggest that they all have merit but are in distinct stages of theoretical consolidation. Even the more seduced Hiatus claims compliment. The Multi-Service Design Service is the most lacking in enhancement. In the stage in which these stages are found, some indications for practical applications are attached to each model. The improvement of the outlook depends on more and more research, also in Brazil.
关键词：Services;Models;Perceived quality;Metateoria.;Serviços;Modelos;Qualidade percebida;Metateoria.