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标题：MELHORIA DE PROCESSO UTILIZANDO DE FERRAMENTAS DA ENGENHARIA DA QUALIDADE
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作者：Daiane Maria De Genaro Chiroli ; Andréia Almeida Vieira
期刊名称：Caderno de Administração
印刷版ISSN：1516-1803
电子版ISSN：2238-1465
出版年度：2013
卷号：1
期号：24
页码：35-48
语种：Portuguese
出版社：Universidade Estadual de Maringa
摘要：Assegurar a plena satisfação dos clientes é a busca constante de toda a empresa. Por isso a análise e melhoria de processo de maneira a obter eficiência e eficácia para a organização são de fundamental importância para seu sucesso. Com o intuito de diagnosticar e resolver os problemas que dificultam a melhoria dos processos, o presente estudo propôs utilizar ferramentas da engenharia da qualidade em uma empresa prestadora de serviços na área de saúde ocupacional. Desenvolvendo-se ações com foco nos problemas externos, referentes a reclamações de clientes bem como nos aspectos de problemas internos específicos da organização. Na condução do trabalho utilizou-se o Ciclo PDCA, brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Relação de Afinidade, 5W1H, Folha de Verificação, entre outras. A partir do que foi possível identificar os pontos críticos dos processos organizacionais, bem como os fatores de descontentamento dos clientes. Com isso, obtiveram-se resultados positivos desde o início do projeto, por meio da motivação dos colaboradores do setor, que aderiram às mudanças, e da distribuição da rotina de tarefas. Assim passaram a ser utilizados adequadamente os recursos físicos e humanos da empresa. O mais beneficiado com as alterações e melhorias foi o cliente externo, que, através da otimização do processo, pode usufruir de serviços com maior agilidade e qualidade, pela readequação dos recursos e dos procedimentos, garantindo-se maior satisfação nos serviços prestados pelo setor de saúde ocupacional da empresa estudada.
关键词：Ferramentas da qualidade; Qualidade; Diagnóstico e solução de problemas; Melhoria de processo.